+31 - 651 068 949 john@mcrbv.com

Reliable Fast and Easy flying KLM

“Willen de passagiers voor KLM vlucht 641 met bestemming New York zich melden bij check-in balie 14. Passengers for flight KLM six four one to New York please report to check-in counter fourteen”. De zwoele, licht omfloerste vrouwenstem rijst duidelijk hoorbaar uit boven het geroezemoes dat zo typerend is voor de vertrekhal van luchthaven Schiphol. Op een niet onprettige manier klinkt haar onberispelijke Algemeen Beschaafd Nederlandse en OXFORD Engelse uitspraak meer als een gebod dan als een verzoek.

Een kort moment verzwakt het volume van de altijd aanwezige kakofonie om daarna weer op volle sterkte voort te zoemen.

Slagorde

Hier en daar slingeren passagiers handbagage haastig over de linker- en rechterschouder. Licht nerveuze ouders roepen ravottende kinderen bij elkaar. Vaders zetten hun volle gewicht in de schaal om de manshoog volgestapelde, moeizaam vooruit te krijgen bagagekarren in beweging te krijgen. Voor check-in balie nummer 14 vormt zich geleidelijk aan een lange rij wachtenden.
Nog geen veertig meter verderop is het grijze kostuum, overhemd met stropdas en laptopschoudertas gehalte een stuk hoger. Tussen de lift en check-in balie negen staan twintig robuust uitziende, felblauwe kasten glimmend in slagorde opgesteld. Hier is geen rij wachtenden te bekennen. Geen wonder ook. Gemiddeld staat een passagier (met alleen maar handbagage bij zich of haar) hooguit een halve minuut voor één van de apparaten om daarna met een serieus gezicht door te stappen richting ‘gate’. De zojuist geprinte instapkaart stevig in een hand geklemd. “Dat is nou e-check-in”, licht James Bruijn toe met een glimlach van oor tot oor.

Customer Services

De opgewekte en goedlachse James lijkt voortdurend zijn omgeving af te speuren naar bekenden of mensen die hij kan aanspreken. KLM medewerkers komen spontaan op hem af om het een en ander met hem door te nemen of hem het laatste nieuws te melden. James is op onze nationale luchthaven duidelijk in zijn element. Niet zo verwonderlijk, als je bedenkt dat hij al twintig jaar bij de KLM werkte voordat hij de overstap maakte naar IBM. “Binnen het KLM e-check-in Kiosken project treed ik namens IBM op als Customer Services Manager”, antwoordt James als hij wordt gevraagd naar zijn functie. Een rol die hem op het lijf is geschreven. “In die hoedanigheid ben ik operationeel verantwoordelijk voor de klanttevredenheid over de uitvoering van dit project, dat de naam KLM ‘echeck- in Kiosken draagt.

Dertig seconden

Bij Check-in balie 14 staan stewardessen van de KLM strategisch opgesteld. Met hun geoefende blik scannen zij het publiek en benaderen vriendelijk en feilloos de passagiers die alleen handbagage bij zich hebben. Zij worden gewezen op het gemak en de snelheid van de e-check-in mogelijkheid. Ook daar staan stewardessen klaar om passagiers met raad en daad hulp te bieden. De rij wachtenden bij balie 14 wordt allengs dunner naarmate steeds meer passagiers zich op weg begeven naar de e-check in Kiosken. Daar aangekomen, zijn verreweg de meeste van hen al na dertig seconden weer op weg naar hun vliegtuig. De voordelen van de e-check-in Kiosken voor de reizigers met alleen handbagage zijn dan ook overduidelijk.

e-check-in Kiosken voor iedereen

James: “Wat je nu ziet, is een check-in mogelijkheid die bestaat uit kiosken allemaal bestemd voor passagiers met alleen maar handbagage. In het oorspronkelijke plan dat is voorgesteld, is sprake van e-check-in Kiosken bestemd voor iedereen. Dus ook de reiziger met ruimbagage. Om die ruimbagage in te checken, voorziet het plan in een zogenaamd ‘drop-off point’ achter de e-check-in Kiosken. De KLM heeft echter besloten tot de gefaseerde invoering waar wij nu aan werken en er is nog geen besluit over de opstelling van alle dertig en de openstelling voor iedereen. Dat is begrijpelijk, omdat je in dat geval deze nieuwe manier van inchecken ook nog geaccepteerd moet krijgen bij een veel breder publiek en bij de luchthaven Schiphol zelf. Dat kost nu eenmaal tijd”.

Betrapt

Als wij zelf de proef op de som nemen, begroet de e-check-in Kiosk ons met voor- en achternaam zodra onze Flying Dutchman Card in de sleuf verdwijnt. Vervolgens verschijnen keuzeknoppen voor een van de zes gewenste talen. Wij kiezen voor Nederlands. De tekst is goed zichtbaar en duidelijk geformuleerd. Welke bestemming? Wij kiezen voor Londen. Het systeem meldt ons dat er helaas geen aanmelding is en dus ook geen instapkaart. Met een gevoel alsof we betrapt zijn, verlaten we snel het scherm en krijgen onze card terug. De hele operatie heeft minder dan vijftien seconden geduurd. “Stel dat je gereserveerd had dan was je nog eens vijftien seconden kwijt geweest om je instapkaart te krijgen, waarmee je direct door kan lopen”, voegt James toe.

Nieuwe snellere ontwikkelingen

Eigenlijk kun je de e-check-in Kiosken vergelijken met de bankautomaat. Stond je vroeger in een rij te wachten om geld van je rekening af te halen, nu kun je in een fractie van de tijd die het je voorheen kostte over je geld ‘uit de muur’ beschikken. James kan een eind in die vergelijking meegaan: “Ja, al je gegevens zijn bekend in het systeem waardoor een dergelijke transactie veel sneller te maken valt. Dat is hier ook het geval met je instapkaart. Je bent op een luchthaven echter wel grensoverschrijdend bezig dus komt er een dimensie bij, namelijk die van de persoonscontrole. Maar ook daar zijn nieuwe, snellere ontwikkelingen gaande. In plaats van een papieren controle is het ook mogelijk een iriscontrole toe te passen.

Met dank aan KLM voor haar medewerking aan de totstandkoming van dit artikel.